Scopri di più sul CRM

Cos’è un CRM? 

Perché inserirlo in azienda? 

Come acquisire nuovi clienti
con un software di CRM?

Come usare un CRM
per fidelizzare i clienti
e incrementare upselling
e cross selling?

Perché inserire un software di CRM in azienda?
Numerose indagini statistiche dimostrano che acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenere un cliente esistente, si parla di costi dalle 5 alle 7 volte superiori, eppure secondo una ricerca di Ascend2 del 2020 il 49% delle aziende dichiara che acquisire nuovi clienti è tra i loro obiettivi primari. L’Harvard Business Review ha stimato che aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5%, può avere un grande impatto sull’incremento della redditività aziendale (tra il 25 e il 95% in più). In un panorama economico così competitivo e in rapido cambiamento, un software di CRM permette alle aziende di lavorare su entrambi i fronti, massimizzando la fidelizzazione dei clienti già acquisiti e ottimizzando le opportunità di vendita su potenziali clienti.

COS’È UN CRM?

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management – ossia la gestione della relazione con il cliente – ed è oggi una vera e propria filosofia di business che coinvolge tutti i processi aziendali per una customer experience ai massimi livelli. 

Parliamo infatti di CXM: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il supporto alle vendite e alle strategie di marketing per arrivare al servizio di customer care e assistenza. 

Un software di nuova generazione permette di applicare questa filosofia di business e di mettere il cliente al centro dei processi: è infatti dal rapporto con il cliente che si comprendono le esigenze del mercato, che si possono trarre informazioni per dare vita a nuove soluzioni e conseguire nuovi successi.

È il cliente con la sua soddisfazione che valuta la qualità dei beni e dei servizi ed è la somma delle soddisfazioni del cliente che porta all’incremento progressivo del fatturato. Il cliente deve pertanto essere posto in posizione centrale rispetto all’attività dell’impresa e con un software di CRM potrai gestire ogni contatto, ogni interazione, ogni informazione ottimizzando le opportunità di business.

Come usare un CRM per acquisire nuovi clienti?

Nell’acquisizione di nuovi clienti marketing e vendite devono lavorare in team. Per questo i moderni software di CRM sono piattaforme integrate con numerose funzionalità, inclusa la Marketing Automation e la Lead Generation and management. Secondo un’analisi di MarketingProfs, la fonte più completa di risorse per il marketing B2B, le aziende che riescono ad avere allineamento tra marketing e vendite possono aumentare il fatturato del 208%. Questo allineamento viene definito SMARKETING e l’esperienza ci insegna che non è semplice da raggiungere. Quante volte l’ufficio marketing riporta con soddisfazione il numero di lead generati, mentre il sales si lamenta della loro qualità? Il rischio è che l’ufficio vendite non riconoscendo come di qualità i lead passati dall’ufficio marketing li trascuri. Il lavoro fatto viene così vanificato. Lavorando insieme i due uffici potranno dare una definizione condivisa alla parola lead, il marketing si concentrerà sul fornire lead di qualità e l’ufficio vendite finalizzerà il contatto fornendo feedback costruttivi e in tempo reale. Si costruiranno così strategie comuni condividendo tecniche, strategie e risultati. Le funzionalità di lead scoring aiutano a definire la qualità del lead, la marketing automation supporta l’attività di nurturing in modo che al commerciale vengano assegnati soltanto sales qualified lead, ossia lead ritenuti di qualità dal commerciale.

COME USARE UN CRM
PER FIDELIZZARE I CLIENTI?

Analizzando il cliente mediante tutti i punti di contatto con l’azienda, un moderno software di CRM ti permette di effettuare una strategia mirata per offrire una customer experience personalizzata, la soddisfazione del cliente sarà ai massimi livelli, potrai raggiungerlo sui suoi canali di comunicazione preferiti e offrirgli un’assistenza continua grazie al supporto di chatbot e assistenti virtuali.

Dal CRM al CXM

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